投诉石沉大海？民航局：将推监督电话保证旅客得到答案
新华社北京3月3日电（记者 陈炜伟、董瑞丰）中国民用航空局局长冯正霖3日经过人民大会堂“部长通道”时说，民航局将于3月15日启动“12326”民航服务质量监督电话。
如果旅客在投诉过程中得不到航空公司、机场的回复，民航局将负责监督，保证旅客得到答案。
冯正霖介绍，今年民航局将继续坚持改进民航服务，推广旅客无纸化出行；推行机场自助服务，包括自助值机、自助托运行李、自助登机等，缩短旅客在机场的候机时间；探索安检新模式，缩短旅客安检排队时间；推行行李全过程监督；进一步推广WiFi覆盖；进一步推进机场餐饮的同城同质同价；推出航空物流电子运单。
他还介绍，现在已有约12家航空公司、300架飞机实现了空中上网。在机场无纸化出行方面，去年有2.25亿人次实现了无纸化登机。
谈及大兴国际机场建设，冯正霖介绍，2022年，大兴国际机场将实现吞吐量4500万人次，到2025年将实现吞吐量7200万人次。
主持人：我们现在正式开始今天的“部长通道”。今天第一位走上“部长通道”的是中国民用航空局局长冯正霖。冯局长，很多记者想提问，但是刚才网友发出的问题很有意思，他说“现场有机会，网上没机会”。我们今天先给网友提问机会，网友提出两个问题。
第一个问题，这两年民航在推动服务质量发展方面有很多好的措施，比如机上可以用WIFI，餐饮同城同价了，今年有没有更多好的措施？
第二，网友最关心的是有关大兴机场的问题。希望您一并回应。谢谢。
中国民用航空局局长 冯正霖：首先非常感谢各位记者朋友和社会公众长期以来对民航工作的关注、关心、支持和帮助。关于民航的工作，我们始终坚持在民航工作中守住安全底线和提升服务品质，这是我们永恒的主题。关于民航安全，习近平总书记专门指出，安全是民航业的生命线，我们认真落实总书记的要求，坚持对安全隐患“零容忍”。我们重视从规章制度的执行、刚性约束，从抓基层、打基础、苦练基本功来抓民航安全措施的落实，应该说民航安全形势平稳可控。到目前为止，我们已经实现了102个月的民航安全运行纪录，实现了7000万小时的飞行安全纪录，这个水平处于世界先进国家之列。
当然，民航安全风险无处不在，我们始终坚持风险意识，在民航的发展中，大家知道现在每天我们天上飞着16000多架航班和架次。对民航工作来讲，守住安全底线，首先就是这16000多航班架次万无一失，这对我们来讲是挑战、是压力，但也是我们工作的动力，所以我们始终坚持以“零容忍”的态度对待安全隐患，以零起点的心态对待每天工作，确保每个航班万无一失，使我们民航安全工作平稳可控。同时也严厉打击和查处违反民航安全操作规章、违反民航安全工作条例规定的违法违纪行为，确保民航安全。
在服务品质方面，应该说这是我们民航工作的本质。在民航服务中，我们坚持真情服务，坚持发展是为了人民。所以在民航服务的各个方面体现中，首先民航服务品质体现在航班正常率上。我们坚持以航班正常率为牵引，带动提升民航各方面服务品质提升。去年以来，大家会感到乘坐民航航班班机正常率明显提升了，我可以告诉记者朋友们，我们去年的航班正常率达到了80.13%，是近十年来最好的水平，就是因为我们综合施策，实行了严格把控运行总量，科学运行标准，持续改进保障能力，强化技术支撑手段。在综合施策情况下，特别是在民航空管、航空公司、机场、地服的共同努力下，在军队，特别是空军的支持下才有了今天的成绩。
在提升民航正常率的同时，我们也在不断地注重改进我们的服务品质，从2016年开始，我们连续四年推出民航服务品质专项行动，每年都有新内容，每年都有新目标，也有新举措。比如说去年，我们推出了以探索推行旅客“无纸化”出行，在航空器上推行WIFI服务，规范民航客票退改签服务，推行机场餐饮同城同质同价，应该说这八个措施都已经落地，大家可以看到效果。我可以用数据来讲，比如说我们的机上WIFI，现在大概有12家航空公司300架飞机实现了空中上网，拿手机可以“游览天下”。另外，我们在机场“无纸化”出行方面，去年有2.25亿人次实现了一部手机走进飞机。
今年我们将继续坚持真情服务、改进措施。一是保持我们的航班正常率在80%以上。二是我们将推出几项具体的改进措施来提升服务品质。推广旅客“无纸化”出行。去年旅客出行“无纸化”出行比例37%，今年能达到70%以上。推行机场自助服务。大家拿着手机到机场以后可以自助值机、自助托运行李、自助登机，缩短旅客在机场的候机时间。探索安检新模式，进一步推广差异化安检，缩短旅客安检排队时间。推行行李全过程的监督，将来旅客从托运行李开始，你的行李就在你的监督之下，从托运一直到落地，你会知道你的行李在什么地方。进一步推广WIFI技术，使大家能在更多的航班、航空器上畅游网络。进一步推进机场餐饮同城同质同价，欢迎大家监督。
另外，我们还将实现不同航空公司之间旅客的通程联运，乘坐不同航空公司的航班，行李不再取出来了，实现行李直挂。另外，我们还将推出航空物流的电子运单，还将推出12326民航服务监督电话，现在有旅客反映说我们遇到问题向机场、向航空公司投诉，但是得不到回复或者是石沉大海，我想这种状况将会得到改观。我们在3月15号将启动12326的民航服务质量监督电话，如果旅客在投诉过程中得不到航空公司机场的回复，请你们打这个电话，民航局将负责监督，保证你们找得到门、找得到人、找得到答案。
民航服务品质是个不断提升的过程，因为随着民航国际化、大众化市场的不断开展，我们面临的各种需求也在不断增长。我们清楚地认识到，民航服务仍然是个短板，而且这个短板是我们要尽量补齐的四个短板之一，但是我们有信心，我们依靠广大旅客和我们的共同努力，齐头改进，我想民航在高质量发展过程中一定会使广大旅客享受到民航改革发展的获得感。谢谢大家。
“12326”民航服务质量监督电话正式开通
2019-03-16 11:00 来源： 民航局网站
3月15日是国际消费者权益日，“12326”民航服务质量监督电话于当天正式开通。今后，旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复，就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。民航局副局长董志毅、中国残联副主席吕世明出席仪式并为监督电话开通启幕。
“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是监督者，航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。该监督电话的开通是中国民航进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措，是维护旅客合法权益的有力保障，将不断增强人民群众对民航真情服务的获得感。
董志毅指出，投诉管理是民航服务的重要环节，是民航与旅客沟通的桥梁，是民航高质量发展的重要内容。近年来，中国民航持续提升民航服务质量，连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13%，创2010年以来历史最高；32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时，还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年，在深化去年八项便民服务措施基础上，民航局党组又确定了九项便民服务举措，其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话，进一步加强投诉管理工作。
董志毅强调，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。民航局消费者事务中心要聚焦“质量监督”，督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。“12326”的开通只是开始，其建设运营仍在路上，还有很大的提升空间，要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施，持续完善“12326”相关功能和管理制度，高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好，进一步提升其应用性、可靠性、实用性，更好地满足人民群众出行需要。
“12326”电话由民航局消费者事务中心承担运营工作。该中心相关负责人告诉记者，自去年以来充分借鉴各部委的有益经验，积极协调各方力量，扩充电话线路，增加接听席位。“12326”电话正式开通后，将进一步提升全民航投诉咨询受理与调解能力，规范工作流程，提高工作效率和质量。
据了解，随着“12326”电话功能的不断完善，下一步，民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道，完善相关服务功能，形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台，为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。
开通仪式上还集中展示了各航空公司、机场等企业的投诉受理电话，消费者代表、机场代表、航空公司代表等在仪式上发言。民航局相关司局负责人、航科院相关负责人、民航企业代表、消费者代表以及特聘社会监督员等参加开通仪式。
当日下午，民航局运输司、民航局消费者事务中心组织召开了民航服务质量工作座谈会，航空公司、机场、消费者代表以及中消协、中残联等单位代表齐聚一堂，以“12326民航服务质量监督电话开通”为切入点，对进一步提升民航服务投诉管理工作进行了深入研讨。
“12326”民航服务监督电话开通
2019-03-18 作者: 来源:人民网
“12326”民航服务质量监督电话日前正式开通。今后，旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后，如果没有得到满意答复，就可以拨打“12326”进行反映。
民航局副局长董志毅表示，“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是监督者，航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。
董志毅说，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。 据新华社
冯正霖检查12326电话运行筹备情况时要求：高标准高质量把12326电话开通好运营好
来源：中国交通新闻网 2019-03-15 07:37:00
3月13日，12326民航服务质量监督电话即将开通之际，交通运输部党组副书记、副部长，中国民航局局长冯正霖到中国民航科学技术研究院，检查12326电话运行筹备情况。他强调，要把12326电话打造成民航与旅客沟通的桥梁、展示民航形象的窗口，高标准、高质量地把12326电话开通好、建设好、运营好，让旅客对真情服务有更多获得感。
在中国民航局消费者事务中心接线大厅，冯正霖听取了12326电话号码申请、人力资源配置、呼叫平台功能、服务保障能力测算等筹备情况介绍，并现场测试了电话接通速度及业务处理流程，对筹备工作表示赞许。
冯正霖表示，12326电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是其“监督者”，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，保证旅客遇到问题时“找得到门、找得到人、找得到答案”。要让广大旅客理解12326电话的功能定位，不要将12326电话与航空公司和机场的投诉电话相混淆。
冯正霖强调，旅客事无小事，要认真处理好每位旅客投诉，一个问题一个问题地抓，让旅客出行更顺心、更温馨。他要求，要增加后台处理人员，负责督办、调解和解决复杂问题；加强新技术运用，增强服务旅客的能力；完善突发事件应对措施，研究优化运营模式，准确把握12326电话未来发展需求，更好地为旅客提供真情服务。
2019-03-03 21:02 来源： 新华社 投诉石沉大海？民航局：将推监督电话保证旅客得到答案
http://www.gov.cn/xinwen/2019-03/03/content_5370263.htm
http://www.xinhuanet.com/politics/2019lh/2019-03/03/c_137865685.htm
2019-03-16 11:00 来源： 民航局网站 “12326”民航服务质量监督电话正式开通
http://www.gov.cn/xinwen/2019-03/16/content_5374305.htm
http://www.gov.cn/xinwen/2019-03/17/content_5374511.htm?
2019-03-18 作者: 来源:人民网 “12326”民航服务监督电话开通
来源：http://finance.people.com.cn/n1/2019/0318/c1004-30980440.html
来源：中国交通新闻网 2019-03-15 07:37:00
冯正霖检查12326电话运行筹备情况时要求：高标准高质量把12326电话开通好运营好
http://www.mot.gov.cn/jiaotongyaowen/201903/t20190315_3175754.html
逆转！《中国机长》点映票房夺冠
2019 09/29 15:10
9月28日，国庆档“献礼三杰”《中国机长》《攀登者》《我和我的祖国》同日开启点映，据灯塔专业版显示，《中国机长》以6.5%的排片占比和46.1%的上座率共斩获5923.97万票房，成为当日的票房冠军。
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《攀登者》凭借7.6%的排片占比和34%的上座率获得4729.62万票房，成为第二，而《我和我的祖国》则因为排片占比较低，仅有0.6%，在28日获得1295.62万，位列第三，但其上座率高达93.6%。
以演员阵容和之前的预售数据来看，《中国机长》一直处于相对弱势的局面。《攀登者》有吴京、章子怡、张译、胡歌等人坐镇，《我和我的祖国》则聚齐了中国电影人的“半壁江山”，而在《中国机长》的主演阵容里，有票房号召力的大概只有张涵予和杜江两人。截至目前，《我和我的祖国》已获得超2亿的预售票房；《攀登者》目前的预售票房为1.39亿，《中国机长》预售票房为1.57亿，谁也没想到各方面都不占优势的《中国机长》，点映会如此亮眼的成绩。
《中国机长》改编自2018年5月14日四川航空3U8633航班机组成功处置特情真实事件，由刘伟强执导，张涵予、欧豪、杜江、袁泉、张天爱、李沁等人主演，讲述“中国民航英雄机组”成员与119名乘客遭遇极端险情，在万米高空直面强风、低温、座舱释压的多重考验，最终安全降落的故事。
淘气电影日爆|《中国机长》点映票房夺冠，它会成为国庆档的最后赢家吗？
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